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心理学を使ったセールステクニックでお客様にアプローチする方法とは?

 2020/04/27 未分類
この記事は約 16 分で読めます。

こんにちは!

 

モノを売るときに必須になるものがあります。

セールスです。

 

商品について説明したりサービスについて説明したり、必ず行う事ですよね。

 

そんなセールスには様々なテクニックがあります。上手い人はそのテクニックをしっかり活用できてるわけですね。

 

セールスをするには相手を知る必要があるので、心理学を活用する場面が多くあります。

 

今回はお客様の情報を聞き出すセールステクニックと、その情報からお客様を心理学で分析し、アプローチする方法について紹介していきます。

 

 

セールスとは?

営業と混同しやすいですが、営業はお客様の悩みや困っていること、求めているものを聞き出して顧客のニーズに合ったものを提案することを言います。

 

セールスも似てはいますが、「販売」に重点を置いています。

お客様に商品を売り込んだりと、売上を上げることを目的としていますので、極端な言い方をすれば多少損をさせて売ることも含みます。

 

お客様の課題を解決することに重点を置くか、販売することに重点を置くかという話です。

 

 

セールスをする相手は基本的に見込み客なことが多いですよね。

 

見込み客には4種類あるといわれています。

  • 今すぐ客・・・今すぐにでも商品を必要としている客
  • お悩み客・・・欲しいけど、買おうかどうか悩んでいる客
  • そのうち客・・・興味はあるけど今はまだいい、本当に必要かどうか迷っている客
  • まだまだ客・・・商品に対して興味も必要性も感じていない客

この4種類です。

 

この中で最もアプローチすべきは誰でしょう?

ほとんどの方がわかっているでしょう。そう、今すぐ客です。

 

ビジネスの世界において有名な言葉に「売り上げの8割はたったの2割のお客様から生まれる」というものがあります。

 

見込み客という観点で考えるとこの2割に当てはまるのが今すぐ客なのです。

 

ということはこの今すぐ客に全力でアプローチをしていく必要があるわけですね。

もちろんお悩み客やそのうち客にもアプローチをすべきです。ですが優先順位は今すぐ客の方が圧倒的に上です。

 

全ての見込み客にセールスをしようとすると方針がぶれて誰にも刺さらない、つまりは今すぐ客にも響かないものになってしまいます。そうなると今すぐほしいと思っていても「自分には必要ないかも」を思い離れていってしまいます。

 

とにかくまずは今すぐ客を捕まえましょう。そこからお悩み客やそのうち客にもアプローチをしていきます。

 

 

誰でも共通!売れるセールスのテクニック

セールスをする時に、気を付けること、意識することや使うべきテクニックというものは多くあります。

セールスマンによってはオリジナルのテクニックを持っていることがあったり…

 

そんな細かいことをすべて覚えて実践するのは困難です。

それに、相手によっても有効かどうか変わる手段が多くあるのです。

いくら細かいテクニックを覚えたとしても相手に通用しなかったら意味がありませんよね。

 

なので今回はどんな場合でも使える方法をピックアップして紹介します。

 

ゴールを明確にする

ゴールを明確にすると、それまでのプロセスを組み立てることができます。

 

自分はどうしたいのか?何を売りたいのか?何を知ってほしいのか?お客様にどうしてほしいか?など、最終的なゴールを明確にしていきます。

 

そしてもう一つ大切なことが、自分と相手の現状を把握することです。

今の状況がわからないという事はスタートがわかっていないという事です。スタートがわかっていなければゴールに向かう事はできません。

 

戦略を組み立てていくのには、まず目的となるゴールを明確にすること、そして現状を把握してスタートを明確にすることから始めましょう。

 

相手の話を聞く

こんな言葉を聞いたことがありますでしょうか。

 

「営業は喋り上手でなく、聞き上手になれ」

 

どういうことかといいますと、まずは相手のことを知ろうという事です。

 

突然「これ買ってください」なんて言われて買うお客様はいないですよね。

「ここが○○で、こういうのにいいんですよ!○○が▽△なのでおすすめです。買いませんか?」といわれた方が買いますよね。このテクニックを発揮するために話を聞き出す必要があるのです。

 

ですが、初めからこんな風にお客様にアピールできるのでしょうか?よほどの観察眼でもなきゃ無理です。

 

なので、まずは相手の話を聞くのが大事になってきます。

話を聞くというか、話を聞き出すが正しいですね。

 

「お客様はどういう人なのか」「どんな生活をしているのか」「好みはどうなのか」「どんなものを求めているのか」などお客様の情報を聞き出して知っていきます。

 

するとそのお客様に向けたアピールをしやすくなります。

 

アプローチの仕方を考えるためにも前情報がいるのです。

 

「Yes」と言わせる

会話において、その答えが「YES」でも「NO」でも自分のコミュニケーションの成果です。

相手がどう答えようとそれは自分が招いた結果という事です。

 

人間の心理で、相手からの質問に対して「YES」の意味を持つ言葉で返すことを繰り返すと「この人は自分を理解してくれている」と感じます。

 

例えば、占いで「あなたは最近疲れていますね?」「そんなに動くのが好きな方じゃないですね?」などと問われたときに「そうそう」「はい」「そうです」などと答えることはよくありますよね。

その時「この人凄い!当たってる!」と思いませんか?

信頼を得るためのテクニックとして使われているのです。

 

実際にその占いをした方が何か見えているのかどうかわかりませんが、ある程度のことであれば質問に対して「YES」を答えさせることができます。

 

相手の反応を見て語尾をすり替えればいいのです。

 

「あなたは○○・・・」と言い、悩んだようなそぶりで相手の様子を窺う

⇒同意を示すような表情、行動が出たら「ですよね?」と言う

⇒疑問や違和感を感じているような表情、行動が出たら「じゃないですよね?」と言う

これだけでいいのです。

ポイントは相手の反応を見ることですね。

 

反応によって語尾を変えて「YES」を言わせることで相手からの信用度を上げるテクニックになります。

 

また、バーナム効果を使って信用度を上げるというのもよく使われているテクニックなので使ってみても良いでしょう。

(バーナム効果・・・誰にでも当てはまる曖昧で一般的な記述が自分にだけ当てはまるように感じる効果)

 

絶対に負けないビジネスの考え方

セールスをしている方の中にはじゃんけんのようなやり方をしている人が多くいます。

じゃんけんをする時って相手が何を出すかわかっていないですよね。だから勝ち負けがあるわけですし。

 

でもビジネスでそんなやり方をしていては安定して売り上げを上げることはできません。

 

じゃんけんはじゃんけんでも、相手の手の内がわかっている絶対に負けないじゃんけんをしなければならないのです。

 

前の項目で聞き出した情報をもとに、セールスをしていきます。

その時に相手の情報があるのでどんな反応が返ってくるか予想がつくようになります。その反応をある程度予想して、こちらが出す手を考えておきます。

 

これが上手になると、何パターンか作ってそれに当てはめるだけにもできるそうです。テクニックを成熟させておくと便利ですね。

 

こちらの動画で「後出しじゃんけんセールス法」ということでこのテクニックを紹介していますので、宜しければご覧ください。




 

 

タイプ別にお客様に心理学でアプローチする言葉一覧

お客様には様々な人がいます。

ということは響く言葉も違うというわけです。

その言葉を使い分けるテクニックはセールスマンには必須でしょう。

ここではどんなタイプの人がいるのか、どんな言葉が響くのかを心理学的な要素も交えて紹介していきます。

 

心理学を用いて、方向性・判断基準・選択理由の3つの観点でタイプを分けて紹介します。

そしてさらに状況思考を加えて考えるとわかりやすいです。

各観点の中から心理学でタイプを判別し、それを総合してセールスに活用するものです。

どちらかのタイプだからもう一方はないという事はなく、〇%対〇%のようにどちらかが多いという考え方が正しいです。

 

それでは見ていきましょう

 

方向性

思考の方向性が目標達成か問題回避のどちらに向いているかというものです。

目的志向型と問題回避型に分かれており、より当てはまる方で考えます。

比較的はっきり分かれていることが多いものですが、もちろんどちらの要素も持っている人がいます。

 

目的志向型

目標を達成しようと考え、行動するタイプです。

 

目的や目標を持つことでモチベーションが上がり、逆に問題認識はあまり得意ではありません。

目的を見据えた際には優先順位をつけて行動することができます。

 

成し遂げたいものについてしっかりと話し、それを達成しようと行動します。

問題ではなく望むものに焦点を当てて考えるのが特徴です。

 

このタイプにアプローチする言葉は

達成する

獲得する

取得する

ゲットする

望むもの

ゴール

目標

やりたいこと

成し遂げる

メリット

有利

などです。

 

ポジティブで前向きな言葉が多い印象ですね。

 

問題回避型

問題回避型はその名の通り問題を回避しようとする思考を持つタイプです。

 

悩みや抱える問題をどう解決するか考え、解決に向けて動きます。

トラブルシューティングが得意な傾向があります。

修正や直したりするものがある方が動機付けられます。

 

望まないものや苦難について考えることが多く、回避したい状況について話します。抱える問題についても話すことが多いです。

 

このタイプにアプローチする言葉は

避ける

追い払う

追いやる

逃れる

免れる

除く

回避

などです。

 

真正面からぶつかるというよりかはそれを避ける方向に向いています。

 

判断基準

何か判断をする時にその基準がどこにあるかというものです。

自分の中にある内的基準型か、自分の外にある外的基準型かのどちらかです。

判断するものによって変わることが当然あるので、注意しましょう。

 

内的基準型

自分の中に判断する基準があり、それと照らし合わせて判断します。基本的に過去の経験や知識から判断をします。

 

過去の自分記憶や感覚を利用して考えるため、感覚派の方が多いです。

他人の殻の指示に対して反抗心を抱きやすいという特徴があります。

教えられたことは、1つの情報として自分の中に取り込みます。

 

このタイプにアプローチする言葉は

(あなた自身)お分かりかと思いますが

(最終的には)あなたがどう思われるかによりますが

1つの可能性として考えられることは

お決めになるのはあなたですが

などです。

 

どれも相手が主体の言葉ですね。判断するのはあくまであなたですが、こういうのはどうでしょうかというセールスの流れになります。

 

外的基準型

周りの人や周りの環境の意見・反応を基準に判断します。自分の意見で判断することがなく、自分自身の出来も周りからの反応で判断します。

 

外部からの情報を決定事項や命令として捉える傾向があります。そのためその情報で判断することが多いです。

周りの基準や一般意見を重視し、自分の仕事などについてもそういった基準からできたチェックリストと比較します。

 

このタイプにアプローチする言葉は

~によれば

他人の目には

アドバイスとしては

フィードバックとしては

周りからの反応としては

慣例では

今までは

一般に~と言われている

~さんがこう言ってくれた

などです。

 

周りの意見というものにフォーカスした言葉が多いです。あまりその人に判断させるものではなく判断の参考になるような素材を渡すような感じです。

 

選択理由

何かを選択するときに、選択肢がある方か時系列や手順の説明がされている方のどちらを選ぶかというものです。

 

行動や好みにも顕著に表れるものになっています。

 

オプション型

可能性や機会、選択肢が広がることにモチベーションが上がるタイプです。

プロセスやシステムを作るのは好きですが、それに従ったり、維持・運営になると苦手です。

 

「なぜ?」と質問されたときに価値基準で答えます。

「これはいい」「これは悪い」「これは○○だ」などと箇条書きのような感じで返ってきます。

 

このタイプにアプローチする言葉は

(価値基準のリストの)選択肢

可能性

多様性

チャレンジ

例外

あなたは特別に

機会(チャンス)

アイディア

自分のためにルールを破る

それは1つの方法だ

限界はないさ

などです。

 

ステップアップや選択肢があるような言葉が良いです。また、特別感のあるものも良いのかもしれません。

 

プロセス型

決められた手順などに則って活動することを好みます。逆に言えば、予め手順を与えられていないと行き詰ってしまうこともあるのです。

最後までやり切ろうとするところがあり、やりきらないと次に行かない面もあります。

 

質問に対し、どうしてそうなったかなどのプロセスを話します。なぜそれを選びこうなったかの流れで説明するタイプです。

 

このタイプにアプローチする言葉は

(プロセスの説明)はじめに

続いて

その後に

正しいやり方で

手順に沿って

(順番に)まず最初に

第二に・・・

などです。

 

道筋があるような言葉がほとんどでしょう。前後がある、道筋があることを示す言葉でなければ反応してもらえない可能性あるわけですね。

 

状況思考

変化や違いへの対応、反応によって分けられます。

どのくらいの頻度にどのくらいの大きさの変化を求めるのかを見ます。

 

これが分類するジャンルによってかなりタイプが変わります。

安定型・成長型、変化型の3つがありますが、生活は安定型がいいけど仕事は成長型がいいという方がいます。仕事は変化型がいいけど趣味は成長型がいいという人もいます。

その人の考え方や好み次第でころころ変わってしまうものです。

 

安定型

変化を望まないタイプです。恒久的なものを好みます。

15~25年単位でのささやかな変化で十分という人が多いでしょう。

 

今の状態を維持し、平和にいきたいといった感じです。

 

このタイプにアプローチする言葉は

同じ

いつも通り

以前と同じ

変わらない

変化のない

共通して

既に知っての通り

保つ

クラシック

伝統

確保する

引き継ぐ

継続する

創業〇年

老舗

などです。

 

変わらない、続くといった印象の言葉が多いですね。変化を好まないので、長く続くものに安心するのでしょう。

 

成長型

少しずつ状況が良くなることを望むタイプです。変化というよりは改善の方が近いでしょう。

5~7年程度の大きな変化を求め、良い方向へ進もうと努力します。

 

このタイプにアプローチする言葉は

~より

さらに

もっと

~以外は同じ

進化

進歩

改善

改良

開発

徐々に

以前より

成長

比較級の誉め言葉

などです。

 

基本的に成長を促しそうな言葉や効果がありそうな言葉です。スキルアップ、レベルアップできそうな言葉が中心です。

 

変化型

頻繁に変化を求めます。環境自体の変化も好み、1~2年ごとに大きな変化を求めます。

今の状況から完全に変化することを望むタイプです。

 

このタイプにアプローチする言葉は

新しい

全く違った

変化に富んだ

異なった

ユニークな

今までにない

革新的な

シフト

型にはまらない

進化

改革

転換

新作

などです。

 

組み合わせによって使い分けよう

ご自分が何タイプか判断できましたか?

心理学というと難しいイメージがついてしまいますが、分類を分けてみるとわかりやすくなりますよね。

 

ちなみに私は

問題回避型-外的基準-プロセス型です。

仕事の場合は成長型で恋愛や生活は安定型を好みます。

 

自分の分析をしてみて慣れてみましょう。そこから次は家族や友人を分析してみて、知人を分析してみてください。

だんだん方法に慣れてきて、初対面の人でも分析ができるようになります。

 

分析をするにはテクニックのところで紹介した方法で情報を集める必要があります。

そこで聞き出した情報をもとに心理学の知識を交えて分析をしてみるとアプローチが楽になるでしょう。

 

 

まとめ

心理学を参考にお客様のタイプ別にアプローチする言葉と、お客様の情報を聞き出すテクニックについて紹介していきました。

いかがでしたか?

 

お客様の情報を聞き出すには「YES」をいわせるなどのセールステクニックを用い、その情報をもとに心理学で分けられるタイプに分類しアプローチをしていくわけですね。

 

どちらも慣れが必要かと思いますので、一度だれかで試してみることをおすすめします。

 

慣れたら実践していきましょう!

 

 

余談になりますが、やっておくべき方法があるという事はやってはいけないこともあるのです。




こちらの動画でそのことについて説明していますので、興味があればご覧ください。

 

 

それでは次回のブログをお楽しみに!

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