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接客販売で絶対におさえておくべき3つのコツは?

 2020/04/11 未分類
この記事は約 15 分で読めます。

皆さんは普段何気なく接客販売をしていませんか?

売れなかったのはこの商品に魅力がないから、なんて思っている方はあまりいないと思いますが…

でももしかしたら売れなかった原因はあなたにあるのかもしれません。

そこで今回は接客販売で好印象を与える必要最低限な3つのコツについて紹介します。

 

接客販売で最低でも押えておきたい3つのコツ

 

自己プロデュース

ずばりトークが上手ければモノは売れるというのは嘘です。

もしこれが本当ならトップ販売員の真似をすれば誰でも売れるということになってしまいます。

でも実際にはそうじゃありませんよね。

 

お客様は雰囲気を察知し、お店に入るかどうかを判断しているのです。

時には一瞬で判断されることもあります。

置いてあるものや照明はもちろん販売員が立っている動き、様子を遠くから見て

「あそこ行きやすそう」「自分に合っているかも」「あの人なら聞きやすそう」などを一瞬で把握しているのです。

営業でも訪問営業へ行ったときに一目見たときにこれ以上聞くかどうかを考えます。

つまり第一印象が悪ければ話を聞くところまでたどり着けないのです。

話を聞いてもらうというのはもはや最低ラインですよね。

 

しかしこれをクリアしても話し方や態度、コミュニケーション能力がなければ意味がありません。

話している途中で感じが悪いと思うと、違う内容を考えて途中から話を聞かなくなってしまいます。

次第にどうやって断ろうかを考え始めるのです。

話し方や動きなどを接客している感覚をコミュニケーション術といいます。

またコミュニケーション術が悪くても人は話を聞かなくなります。

つまりいくら説明やトークが上手くなっても、話し方が悪かったら意味がないということです。

 

これらのトータル情報で商品価値や興味付けがなされます。

同じものを売っていても態度によって買ってもらえる人と買ってもらえない人が出てきます。

人間性は接客に対して大きな要素を持っているのです。

そこで自分の好感度を上げるのはすごく大きいということがわかりますよね。

 

第一印象についての裏付けデータがあります。

人間は初対面の時、93%の人が外見で相手を判断すると言われています。

これは心理学用語「メラビアンの法則」と言います。

人が初対面の相手に与える影響は視覚55%、聴覚38%(言葉ではなく相手のトーン・しゃべり方・スピード)、

言語7%(トークと言われる部分)でこの人が嘘をついているかどうかなどを判断します。

この法則からわかるように、見た目とはかなり大事な部分なのです。

 

ただ人に合わせる段階でストレスが生まれるので、その判断でやっていくと自己プロデュースは自分のためにはなりません。

身だしなみを整える意味

好感度を上げ選ばれる+いい条件を集める

媚びを売るのではなく、魅了することが自己プロデュースです。

好感度を上げると選ばれたり、良い人や良い情報が寄ってくるようになります。

人のために、自分のためにやるということを忘れないでください。

 

態度についてのポイント

☆姿勢 胸を張る(肩甲骨を意識する)

自分でやり過ぎかなと思うくらいがちょうどいいです。

 

☆表情

やわらかい表情は好印象を与えます。(少し口角を上げることを意識)

その中で感情をきっちりと表情で表現し、見てもらうという部分を意識することです。

笑顔の比率が増えれば増えるほどいいお客様に巡り合うし人が寄ってきやすいです。

さらに良い情報が入ってきて、人生が変わります。

効果は絶大でしょう。

これをしないとビジネスチャンスを逃しているということになります。

 

その他第一印象・服装・髪型・化粧・香りなど

ここで重要なのは基準を自分にしたり、周りに似合っているかどうかを求めないということです。

改善するならやはりプロに任せるのが1番いいでしょう。

そうすれば新しいことも発見できると思います。

 

自分の演出をどうするかをどこまで気にするかでビジネスを優位に展開していくことができます。

動きには「勢い」が必要です。

もちろんですがだらだらやる人よりきびきび動く人の方が印象は良いですよね。

そういったように相手に好印象与えられる見た目が重要になってくるのです。

 

関係性の構築

トップ販売員とは初めて会うお客様とわずか数秒で相手の心を開いて、関係性を構築する必要があります。

これをわかっていれば、もっと売り上げを上げられたかもしれません。

 

まずとにかく売ろうとすることや、いきなり物の説明から入ることをやめましょう。

何よりも大事なことはまず人間関係を作ることです。

 

相手との距離を縮めるコツ

1.関心を示す・持参物を褒める(観察力)

あなたのビジネスの商品と全く関係のないところから入って会話をしてください。

お客様は自分の置かれている環境を褒められると悪い気はしません。

そして軽く商品を紹介します。

最後にはニーズが出てきたらまた連絡くださいなどと付けることがコツです。

そうすることでお客様にも少し心の余裕を持ってもらうことができます。

 

 

2.共通項、共通の敵を探す(ヒアリング力)

何も関係ない人に質問されても真剣に答えてくれる人はほとんどいません。

また、打ち解けていない人間に何かをすべて打ち明ける人はいないのです。

まず最初にちょっとした世間話から質問をしてください。

相手に関心を示しつつ、自分の話をします。

そしてお互いの距離感が縮まってから、質問をすると答えてくれるようになります。

 

販売で上手く掴みができない人は大抵ここで悩んでいます。

なのでこれができて初めてお客様は本音で話してくれるようになるのです。

相手との距離はお互いの共通を見つけたときにぐっと縮まります。

ですので共通の敵を見つけていくことが話題を進めるコツとなります。

これが分からなかったり関係性が作れていないときに何かを売り込もうとしたら、質問しても返ってきません。

 

お客様の心を開くのは非言語コミュニケーションです。

言葉ではなく、動きなどで相手の心を開くことができるのです。

覚えているとすごく便利で有効になります。

 

ここでトップ販売員と呼ばれている人たちがしていることを紹介します。

 

①斜めに位置する(正面、真横、至近距離はNG)

 

人間は真正面に立つと嘘を付けないのですごく不快に思います。

相手の本音を引き出そうとするなら斜め前に立つことを意識してください。

また真横に立つと目を見ないので相手は違う(マイナス)ことを考えています。

視界に入らないため無防備になっているので、自分の思考に陥っているのです。

ですので斜めになってチラチラ相手のことを見て判断してください。

多くの人はパーソナルスペースに人が入ってくると不快になります。

さらに初めての人にいきなり近づくと警戒心を招くだけなので、

最低でも片手の範囲内に近づくことはしないようにします。

 

②うなずきながら話をよく聞く(かぶる話し方はNG)

 

当たり前に思われるかもしれませんが、実はできていない人が多いのです。

相手の話を一つ一つ頷いて聞くというのは、聞いてもらえているという安心感が生まれるので本音を言いやすいです。

ですが過度の頷きは逆効果なので癖がある人は治した方が良いでしょう。

また話にかぶるのもNGです。

話し終えていないうちに話すのはかなりマイナスなので、心当たりがある人は意識して直していきましょう。

 

③ペーシング

 

ペーシングとは話すペースのことです。

ゆっくり話す人に早く話すと恐怖を与えてしまいます。

逆に早く話す人にゆっくり話すとじれったく感じさせてしまうのです。

つまり相手と同じペースで話せるかどうかは距離感を縮めるうえで、すごく大事なテクニックです。

意識しないと自分のペースで話してしまいます。

クレームの電話などでも相手が怒涛のように話しているのにゆっくり話すと、火に油を注いでしまいますよね。

そうならないためにも相手に合わせた話し方をすることがコツです。

 

④ミラーリング効果

 

さりげなくお客様と同じ動きをしてあげることで親近感が湧きます。

名前の通り鏡と同じということですね。

しかし相手にわかるくらい大げさにしてはいけません。

あくまでもさりげなくしぐさを合わせるのです。

 

⑤バックトラッキング

 

これをすればずっと会話を続けることができます。

バックトラッキングとはいわゆるオウム返しです。

語尾をずっと繰り返していくと、相手はイエスでしか返せません。

例えば「昨日は雨に濡れて大変だったんですよ」という会話があったりします。

そこで「え、雨に濡れたんですか?それは大変でしたね」というと

相手は「そうなんですよ」(イエス)という形になるわけです。

 

人間は肯定で返していくと認めてもらえているという意識が強くなります。

肯定されて嫌な人はいないですよね。

バックトラッキングとは会話が終わらないうえに、相手に快感を与えられるので一石二鳥なのです。

 

 

⑥不自然でない目線の切り方

 

お客様の目を見て話さないと失礼だと言われますが、ずっと見ているのは厳しいですよね。

そんな時は眉間を見て話をすると目を見ているように見えます。

これなら自分もストレスになりませんよね。

ですがずっと眉間を見ていては逆に少しの違和感を与えてしまうので8割は眉間を、あとの2割はちゃんと目を見てください。

そうすればこの人は真剣に自分の話を聞いてくれているのだと感じてくれます。

 

⑦返報性の原理(心理学用語)

 

されたことは返さないと気が済まないのは人間の性。

例えば年賀状やお中元です。

人は親切な対応をしてくれた人には親切に返さなければいけないと思うのです。

ですから接客も一生懸命やってくれる人なら買ってあげようかなという気分になります。

 

ただ、お客様は商品の説明はあまり興味がありません。

 

同業者や類似品は山ほどあります。

安さや品質を求めるならネットですぐ買えるため、営業マンや販売員はいらないのです。

ではどう言ったときに営業マンや販売員が必要とされるのでしょうか?

①ネットにはない生きた情報

②聞きやすい環境(人)

ずばりこの2つを持っている人です。

モノを売る人に必要なのは、人間性とリアルな情報です。

そういった条件を満たした人こそがえこひいきされていくのです。

 

これらが関係性を築くのに重要になります。

接客販売をするうえで最低でもこの7つは覚えておくといいでしょう。

これらを実行することでお客様と関係を築きやすく、本音も言いやすくなるのです。

非言語でも相手に購買意欲を抱いてもらえることが理解できたのではないでしょうか。

 

商品プロデュース

トークとは何か?何を話すのか?

先ほどトークとは7%しかなく、最低でも自己プロデュースと関係性の構築ができなければ意味がないと書きました。

しかし商品の説明をちゃんとできるのか、できないのかでやはり相手のニーズがかなり変わってきます。

 

トークというのは価値を伝えるということです。

 

違いがわからない・自分に関係ない・なくても特に困らない といった考えから、

価格の安いものが良い

価格競争・安売り

 

といったような流れになってしまいます。

伝え方一つで価値は変わるのです。

消費者はどれだけ自分が得するかしか興味がありません。

では何から伝えればいいのでしょうか?

また最終的にそれを買うと何を得られるのでしょうか?

 

お客様は一方方向からしか見えていません。

商品プロデュースは立方体で考えるとわかりやすいです。

実績

ポリシー・ストーリー

利用用途

得られること・体験

価格・商品名

スペック・機能性

これらを知って初めて購買衝動が生まれるのです。

 

お客様は常に理性で考えています。

売り手はお客様の感情に訴えかけなければなりません。

理性<感情

理性に対し、理性で向かえば安売りするしかない!という考えになってしまいます。

ですので説明するときに感情部分を忘れずに伝えることが大切です。

そうすればトークはどんどん変わっていきます。

 

トークを生かすためのテクニック

①多数決の法則

日本人は他の人と同じものが良いという傾向があるので「ここ最近で1番売れている」などと言うと売れ方が変わります。

 

②自分、または他のお客様の使用感を伝える

日常的に使っているとリアルな使用感が生まれるため、共感を得やすいのです。

無理にとは言いませんが、自分で使ってみた感想を述べてみるのも1つのコツです。

 

③マイナス思考を防ぐ返答の速さ

お客様は質問してくるポイントが似てきます。そういったときにすぐに答えられないとお客様はマイナスのことを考えてしまいます。

ですので「また今度」となる前に予め質問に答えられるように準備しておき、応えていくことが大切です。

 

④擬音の効果

擬音があることでイメージがしやすくなります。

例えばお肉を買いに行ったときに「とにかく肉汁がすごくて美味しいんです」と言われるのと、

「肉汁がジュワ~っと出てきて美味しいんです」と言われるのではどちらが美味しそうに聞こえますか?

たぶん大体の人が後者ですよね。

そんな風に擬音を入れると効果がかなり上がります。

 

⑤「利き」を確かめる

人は見ることで1番購買意欲が湧く人と、聞くことで購買意欲が湧く人、さらに触ることで購買意欲が湧く人がいます。

例えば服で着心地を優先する人なら触ることで購買意欲が湧く人ということです。

これは人によって異なるので、今あなたの目の前にいるお客様はどのタイプなのかを判断して行動することが大切です。

 

⑥「よかったら」「どうですか」はNGワード

「よかったらどうぞ」と言っても「またにします」と言われる確率が高いです。

いくら関係性や自己プロデュースがよくても、最後のこの一声で流れてしまう可能性もあります。

最後に相手に聞いてしまったことで「また今度」と言える状態を作ってしまったのです。

ですからこれらのワードは絶対に言ってはいけません。

接客でまた今度と言われないようにするコツは、こういったところにも隠れているのです。

 

⑦YES話法

 

相手が否定的なことを言ってきても一度肯定するという話法です。

いったん認めてあげることで相手の理解度がかなり変わります。

最初からいきなりシャットアウトされたらその先の説明は聞いてもらえなくなります。

ですので最初はきちんと受け入れることを気を付けて説明をしてみてください。

 

ターゲットの明確化

 

実はこれができていない人は多いです。

どんな人に何を言えばいいのかを分類分けできていないといけないのです。

例えば高齢者の方に「ネットで人気なんですよ」と言ってもイマイチ想像できませんよね。

そんな風にその人に適していないと意味はありません。

ターゲットを明確にし、その人たちに合った言葉や商品を勧めなければならないのです。

 

また、ものには購入する金額によって購入にかける時間が違うという法則があります。

 

価格と購入判断時間

単価100円:30秒~1分

単価1,000円:3~5分

単価10,000円:40分~60分

単価100,000円:120分~240分

 

皆さんが買い物するときを思い出してみてください。

100円で買えるものと1万円するものを同じような感覚で買うでしょうか?

たぶん1万円の方を買うには少し悩みますよね。

高ければ高いほど「また今度」になってしまうのです。

このように時間内にピンポイントで届けないと相手には刺さりません。

 

接客販売において好印象を与える必要最低限なコツとは、

・自己プロデュース

・関係の構築

・商品プロデュース

の3つです。

この3つのコツさえ押さえていれば商品は売ることができます。

 

高額商品の販売やリピートのために

忘れられないための販促ツール

どんなに長く説明しても覚えているのはほんのわずかなのです。

しかも頭に残っているのはほとんど金額ということが多いです。

そうなっては何のために時間をかけて接客しているのかわからないですよね。

ですからそれ以外のところで何か印象を残さなければいけません。

 

忘れられにくい場合は以下の場合です。

1.相手をもてなす

2・インパクトを与える

3.接触頻度を上げる

ですが1・2はあまりできるものではありません。

相手をもてなすというのはいわゆる接待です。いくら接待をよくしても景気が悪ければ切られてしまいます。

またインパクトを与えるにしても画期的なものを作ることはかなり難しいですよね。

となると、3が1番有効な手段となるのです。

 

効果がある接触頻度

初対面から1週間以内に3回

1か月以内に7回接触すれば相手は忘れない

さすがにここまで何度も訪問することは難しいですよね。

しかし接触するのは何も訪問だけではないのです。

1.訪問

2.メール送信

3.資料送付

4.商品サンプル

5・見積書

6.電話確認

7.販促レター

これらの方法を使えば1週間に3回接触することができますよね。

例えば1週間の中で月曜日に訪問して、その次の日にメールを送ります。

そしてそこから資料や商品サンプルを送れば3回接触したことになります。

このように訪問以外の方法を使ってみるのも1つの手なのです。

 

まとめ

いかがでしょうか?

ただ接客販売と言っても様々な原因を見つけていくことで、多くの問題を改善することができるのです。

何気なく仕事だからと行っていた接客を今一度見直してみてください。

そうすれば今までになかった効果が表れるでしょう。

 

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